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      行業動態

      營銷行業知識

      來源:本站作者:admin日期:2017-5-16閱讀 0

        美國DonE.Schultz提出了4Rs(關聯、反應、關系、回報)營銷新理論,闡述了一個全新的營銷四要素: 

          1、與顧客建立關聯。 
      在競爭性市場中,顧客具有動態性。顧客忠誠度是變化的,他們會轉移到其它企業。要提高顧客的忠誠度,贏得長期而穩定的市場,重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業務、需求等方面與顧客建立關聯,形成一種互助、互求、互需的關系,把顧客與企業聯系在一起,這樣就大大減少了顧客流失的可能性。特別是企業對企業的營銷與消費市場營銷完全不同,更需要靠關聯、關系來維系。建立關聯的方式很多,各類企業不盡相同,現舉幾例: 
      ——與用戶關聯。利用系統集成的模式為用戶服務,為用戶提供一體化、系統化的解決方案,建立有機聯系,形成互相需求、利益共享的關系,共同發展。 
      企業本身可以為顧客提供全方位的服務。但這個服務不一定是完善的,很難保證每項服務都是最優秀的。解決辦法是為客戶提供一攬子解決方案,然后在更大范圍內系統集成和優化組合,這樣可以保證方案和各個集成部分都是最好的,從而形成整體最優。如上海貝爾,作為制造業來說經營雖然越來越難,但他們改變思路,采用集成方式,著重提供最好的方案,而采購其他廠家的產品,為客戶提供一攬子服務,因而業務發展很快??蛋夭扇∵@種模式,做解決方案提供商,扭轉了產品單一、經營困難的局面。海爾的星級服務實際上也是一種系統集成服務。這樣,通過提供一攬子方案,幫顧客做得最好,企業與顧客就建立起了互需、互求的長期、牢靠的關聯紐帶。 
      ——與產品需求關聯。提高產品與需求的對應程度,提供符合客戶特點和個性的具有特色或獨特性的優質產品或服務。其具體做法是: 
      首先產品分核心產品、外在產品和附加產品三個層次,需求分為使用需求、心理需求和潛在需求三個層次。企業必須把產品和需求的層次對應起來,對應越準,關聯性越強。 
      其次是采用“大規模量身訂制”式生產方式。網絡經濟的發展徹底改變了傳統經濟下無法大規模集結市場特殊需求、只能小批量生產特殊款式產品、“量身訂制”意味著特權價格、高費用和超額利潤的局面,使得“大規模量身訂制”式生產方式成為可能。任何過去無法開通流水線生產的特殊款式的產品,通過網絡進行全球范圍的市場集結都可以形成“批量”,可以由特殊轉化為“常規”,從而可以按照相應的規模經濟要求進行流水生產。而且更重要的是集結這一全球市場所需要的費用正以網絡經濟的擴展速度迅速下降。所以,企業必須搶占網絡先機,在充分了解顧客需求的基礎上,為其量身訂做合其所用的物品與服務,如針對企業特殊需求的各種電子商務服務和軟件服務等,這樣可更有效地鞏固和吸引客戶。 

          2、提高市場反應速度。 
      在今天的相互影響的市場中,對經營者來說最現實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃,而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求,并及時答復和迅速作出反應,滿足顧客的需求。目前多數公司多傾向于說給顧客聽,而不是聽顧客說,反應遲鈍,這是不利于市場發展的。 
      當代先進企業已從過去推測性商業模式,轉移成高度回應需求的商業模式。面對迅速變化的市場,要滿足顧客的需求,建立關聯關系,企業必須建立快速反應機制,提高反應速度和回應力。這樣可最大限度地減少抱怨,穩定客戶群,減少客戶轉移的概率。網絡的神奇在于迅速,企業必須把網絡作為快速反應的重要工具和手段。在及時反應方面日本公司的做法值得借鑒。日本企業在質量上并不一味單純追求至善至美,而是追求面向客戶的質量,追求質量價格比。他們并不保證產品不出問題,因為那樣成本太高。而是在協調質量與服務關系的基礎上建立快速反應機制,提高服務水平,能夠對問題快速反應并迅速解決。這是一種企業、顧客雙贏的做法。 

          3、關系營銷越來越重要了。 
      在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中,搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系,從交易變成責任,從顧客變成擁躉,從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關系。 
      與此相適應產生5個轉向:(1)現代市場營銷的一個重要思想和發展趨勢是從交易營銷轉向關系營銷:不僅強調贏得用戶,而且強調長期地擁有用戶;(2)從著眼于短期利益轉向重視長期利益;(3)從單一銷售轉向建立友好合作關系;(4)從以產品性能為核心轉向以產品或服務給客戶帶來的利益為核心;(5)從不重視客戶服務轉向高度承諾。所有這一切其核心是處理好與顧客的關系,把服務、質量和營銷有機地結合起來,通過與顧客建立長期穩定的關系實現長期擁有客戶的目標。那種認為對顧客需求作出反應、為顧客解答問題、平息顧客的不滿,就盡到了責任的意識已經落后了。 
      必須優先與創造企業75%~80%利潤的20%~30%的那部分重要顧客建立牢固關系。否則把大部分的營銷預算花在那些只創造公司20%利潤的80%的顧客身上,不但效率低而且是一種浪費。 
      溝通是建立關系的重要手段。從經典的AIDA模型:“注意—興趣—渴望—行動”來看,營銷溝通基本上可完成前三步驟,而且平均每次和顧客接觸的花費很低。 

          4、回報是營銷的源泉。
      對企業來說,市場營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面,追求回報是營銷發展的動力;另一方面,回報是維持市場關系的必要條件。企業要滿足客戶需求,為客戶提供價值,但不能做“仆人”。因此,營銷目標必須注重產出,注重企業在營銷活動中的回報。一切營銷活動都必須以為顧客及股東創造價值為目的。 

          綜上所述,4Rs理論有4大優勢:

      (一)4Rs營銷理論的最大特點是以競爭為導向,在新的層次上概括了營銷的新框架。4Rs根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢,著眼于企業與顧客互動與雙贏,不僅積極地適應顧客的需求,而且主動地創造需求,運用優化和系統的思想去整合營銷,通過關聯、關系、反應等形式與客戶形成獨特的關系,把企業與客戶聯系在一起,形成競爭優勢??梢哉f4Rs是新世紀營銷理論的創新與發展,必將對營銷實踐產生積極而重要的影響。 
      (二)4Rs體現并落實了關系營銷的思想。通過關聯、關系和反應,提出了如何建立關系、長期擁有客戶、保證長期利益的具體的操作方式,這是一個很大的進步。 
      (三)反應機制為互動與雙贏、建立關聯提供了基礎和保證,同時也延伸和升華了便利性。
      (四)“回報”兼容了成本和雙贏兩方面的內容。追求回報,企業必然實施低成本戰略,充分考慮顧客愿意付出的成本,實現成本的最小化,并在些基礎上獲得更多的顧客份額,形成規模效益。這樣,企業為顧客提供價值和追求回報相輔相成,相互促進,客觀上達到的是一種雙贏的效果。 
          當然,4Rs同任何理論一樣,也有其不足和缺陷。如與顧客建立關聯、關系,需要實力基礎或某些特殊條件,并不是任何企業可以輕易做到的。但不管怎樣,4Rs提供了很好的思路,是經營者和營銷人員應該了解和掌握的。 


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